2018/04/21

リッツカールトン20の秘密　井上富貴子　2018/04/20

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リッツカールトン20の秘密

ES　という言葉が流行した時期がありますが、最近またその言葉を聞くようになってきました。
ESとは従業員満足度を指します。よく似たものにCSがありますが、こちらは顧客満足度です。

ESとは、従業員が会社で働けることに対してどの程度満足しているのか？という指数を上げていくことで、
結果的に従業員による顧客サービスの向上につながり、
最終的にCSも上昇していくという考え方です。

ESなくしてCSなしといわれることもあります。

さて、CS、ESで最も有名なのが、リッツ・カールトン次にオリエンタルランドだと思いますが、
どうしてリッツがES、CSで有名になったと思いますか？
それを探るためのキーワードが、クレドカードです。
クレドとは、簡単に言うと　『信条』　です。リッツの従業員は例外なくこのクレドカードを身に着けているそうです。
ストイックにも感じるその働き方について「そんな仕事のやり方はしんどくないか」と尋ねるとこう返ってきます。

「確かにしんどいと感じることもあるかもしれないが、楽をするやり方は私（リッツ）のやり方ではない。」と。

これを書籍では、It’s not ritz way.と言っています。
最近では自分さえよければいい、
どうせなら楽をしたい、
と考えている人が増えていると言われています。

管理職であれば、そういう人に出会った時にどう接するべきかを問われますが、
そのヒントがこの本の中に見つけられるかもしれません。