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リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則

書籍について

ES　という言葉が流行した時期がありますが、最近またその言葉を聞くようになってきました。ESとは従業員満足度を指します。よく似たものにCSがありますが、こちらは顧客満足度です。
ESとは、従業員が会社で働けることに対してどの程度満足しているのか？という指数を上げていくことで、結果的に従業員による顧客サービスの向上につながり、最終的にCSも上昇していくという考え方です。
ESなくしてCSなしといわれることもあります。
さて、CS、ESで最も有名なのが、リッツ・カールトン次にオリエンタルランドだと思いますが、どうしてリッツがES、CSで有名になったと思いますか？それを探るためのキーワードが、クレドカードです。
クレドとは、簡単に言うと　『信条』　です。リッツの従業員は例外なくこのクレドカードを身に着けているそうです。ストイックにも感じるその働き方について「そんな仕事のやり方はしんどくないか」と尋ねるとこう返ってきます。
「確かにしんどいと感じることもあるかもしれないが、楽をするやり方は私（リッツ）のやり方ではない。」と。
これを書籍では、It’s not ritz way.と言っています。最近では自分さえよければいい、どうせなら楽をしたい、と考えている人が増えていると言われています。
管理職であれば、そういう人に出会った時にどう接するべきかを問われますが、そのヒントがこの本の中に見つけられるかもしれません。